Você já teve dificuldades para fazer uma compra online e desistiu dela na hora? O seu público também tem chances de ter passado por isso — o que reforça a importância da experiência do cliente nos pagamentos da sua loja.

Com cada vez mais concorrência no segmento de e-commerce, os consumidores têm inúmeras opções para escolher. Se uma loja tem muitos erros, dificuldades e atrasos nessa etapa, o cliente pode não hesitar em seguir para a próxima alternativa.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente envolve todas as interações que um consumidor tem com uma empresa. Isso vale para as diferentes etapas do funil de vendas, começando com a descoberta da marca e passando pelos seus demais pontos de contato, até a aquisição do produto.

Essa é uma área de estudo que tem se difundido devido à importância da satisfação e fidelização dos clientes em um mercado competitivo. Ao proporcionar uma experiência de qualidade nesse sentido, é possível atrair novos consumidores e reter os existentes.

Há diversas medidas que podem ser tomadas para esse fim. Por exemplo, é o caso de ter um bom aplicativo para acessar sua loja, um atendimento eficiente pelo chat do site ou, até mesmo, a publicação de conteúdo relevante nas redes sociais.

Mas é natural que uma das áreas mais importantes do processo se concentre na experiência de pagamento. Afinal, essa é uma parte fundamental para a conclusão da jornada de compra do consumidor.

Qual é a importância da experiência de pagamento do cliente?

Como visto, a experiência do cliente deve receber a atenção do seu negócio, já que ela afeta diretamente as percepções do público sobre a sua loja. Isso também se aplica ao processo de pagamento das suas vendas.

Nesse ponto da jornada de compra, o consumidor forma impressões e sentimentos que definem seu sentimento sobre a marca. Se a experiência é agradável, as chances de o cliente finalizar a compra e voltar mais vezes aumentam.

Do contrário, se a experiência é ruim, o consumidor pode abandonar o carrinho, procurar alternativas na concorrência e até compartilhar avaliações negativas sobre a marca. As possíveis consequências reforçam a importância de investir tempo e recursos no aprimoramento do processo.

Segundo a pesquisa Panorama da Experiência do Consumidor, 82% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa jornada. Já se eles têm um contato negativo, 76% deles afirmam que não voltam mais a comprar daquela marca.

Os dados mostram o quanto a experiência do cliente é importante para uma loja online ou física ter bons resultados e evitar a perda de consumidores. Felizmente, existem diferentes iniciativas que podem ser implementadas para atingir o objetivo.

Quais são as principais formas de aprimorar a experiência de pagamento?

Como visto, a experiência de pagamento de uma loja não é decisiva apenas para aquela venda, mas também para o cliente continuar voltando para novas compras. Por essa razão, vale a pena entender como otimizar o processo com foco nos seus resultados.

Ofereça diferentes métodos de pagamento

Disponibilizar uma alta variedade de métodos de pagamento é o caminho para atender às necessidades e preferências de um público diversificado. A estratégia inclui oferecer opções como cartões de crédito e débito, Pix e boleto bancário, entre outras.

Além de facilitar a vida do cliente, a diversidade tende a melhorar a experiência de pagamento da sua loja online ou estabelecimento físico. Afinal, o público que encontra suporte ao seu método preferido tem mais chances de decidir fechar negócio.

Simplifique o processo de checkout

Um processo de checkout simples e intuitivo contribui para reduzir o abandono de carrinho e melhorar a experiência do usuário. Para tanto, o objetivo deve ser tornar a tarefa mais ágil e menos frustrante para o cliente.

Por exemplo, eliminar a obrigatoriedade de criação de conta pode ser um avanço, possibilitando que os consumidores concluam a compra como convidados. Você também consegue diminuir o número de dados requisitados para finalizar a venda — contribuindo para um processo mais veloz.

Implemente boas medidas de segurança

A segurança é uma das principais preocupações das pessoas ao fazer compras online, então é compreensível que ela afete a experiência do cliente. Dessa forma, parte da rotina deve envolver a implementação de medidas robustas para construir a confiança e proteger os usuários contra fraudes.

Uma alternativa nesse sentido é usar plataformas avançadas de SSL (tecnologia de criptografia) para blindar os dados dos clientes durante as transações. Busque também estar em conformidade com os padrões de segurança do setor, como o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).

Use tecnologias modernas

Com o tempo, surgem novas tecnologias capazes de transformar a experiência do cliente em todos os setores, inclusive nos pagamentos. Entre os benefícios delas, estão a otimização do processo de compras e uma maior segurança — ambos com reflexos positivos para as suas vendas.

Implementar pagamentos com um clique no e-commerce ou por aproximação na loja física são medidas que proporcionam mais conveniência e agilidade ao consumidor. Outra possibilidade envolve dar suporte a carteiras digitais, como Google Pay e Apple Pay.

Humanize o seu atendimento ao cliente

O processo de pagamento da sua loja também inclui o contato que o seu consumidor tem com o seu time de atendimento em caso de qualquer necessidade. Se ele tem qualidade, a experiência como um todo tende a melhorar.

Aqui, o segredo está em humanizar essa interação, ao mesmo tempo que se busca torná-la mais eficiente. Logo, procure oferecer suporte em diferentes canais, como chat, telefone, redes sociais e e-mail. Além disso, treine a sua equipe para oferecer soluções de maneira ágil e personalizada.

Como você viu, a experiência do cliente tem um papel decisivo nos resultados da sua loja. Ao se concentrar em iniciativas para aprimorar o processo de pagamento, tanto o cliente quanto o seu negócio se beneficiam.

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