Quem pretende empreender ou já possui um pequeno negócio precisa apostar na relação com os consumidores. Isso exige a compreensão das dores do consumidor e das melhores formas de interagir com ele. Aqui entra o conceito de customer journey — ou jornada do cliente.

Esse termo representa um dos segredos para quem deseja otimizar suas estratégias de venda e fidelizar a clientela. Assim, a jornada contribui para que a aquisição de um produto ou serviço satisfaça a dor do cliente, do primeiro contato com a marca até o pós-compra.

Para pequenos empreendedores, entender a trajetória pode fazer a diferença entre conquistar um cliente fiel ou perdê-lo para a concorrência. Por isso a importância de entender como ela funciona e saber como mapeá-la.

O que é customer journey?

A jornada do cliente é uma representação das interações que uma pessoa tem com a marca ao longo do tempo. Ela inclui, por exemplo, o primeiro contato entre o consumidor e a empresa, além da decisão de compra e possíveis ações posteriores — como a realização de novos negócios ou oferecimento de feedback.

A ideia é compreender o ponto de vista do consumidor. Cada fase em que ele se encontra tem uma demanda que pede uma contrapartida da marca. Por isso, você pode aproveitar as diferentes etapas para estreitar os laços com o público, usando os canais e abordagens mais promissores.

Quais são os estágios da jornada do cliente?

Ao se aprofundar no customer journey, você verá que a jornada pode ser dividida em cinco estágios principais. Entender esses momentos ajuda a prever como o cliente se comporta e permite criar estratégias mais eficazes.

Consciência

Nessa etapa, o cliente percebe um problema ou uma necessidade e, a partir daí, começa a buscar informações para saná-la. É nessa fase que sua marca deve se destacar, mostrando que entende a demanda do consumidor.

Consideração

O consumidor já entende quais são as possíveis soluções para o seu problema e avalia as opções disponíveis no mercado. Para você, é o momento de apresentar soluções claras e diferenciadas, mostrando os benefícios do seu produto ou serviço.

Decisão

Nesse ponto, o cliente escolhe uma marca ou solução para resolver o problema identificado anteriormente. A experiência proporcionada até agora direciona a determinação da melhor alternativa.

Compra

Decidida a opção que deseja experimentar, o cliente realiza a compra. A empresa escolhida precisa oferecer alternativas diversificadas de pagamento e facilitar a finalização do pedido buscando a fidelização.

Pós-venda

A relação com o cliente não termina na compra. Por isso, a última etapa da jornada do consumidor requer um bom suporte. Ele é determinante para que o consumidor faça novas aquisições ou indique a sua marca a outras pessoas.

Por que mapear a jornada do cliente?

O customer journey requer o mapeamento da jornada do cliente justamente para identificar falhas e oportunidades em cada etapa. Essa visão completa permite à marca desenvolver e aplicar estratégias para melhorar a experiência do consumidor.

Por exemplo, se muitos consumidores abandonam o carrinho de compras no site, esse é um sinal de problemas. O fator pode indicar que o processo de cadastro ou de pagamento na plataforma é complicado.

Mais um ponto é que conhecer a jornada permite personalizar a comunicação com o cliente. Dessa forma, é possível adequá-la ao momento em que o consumidor se encontra.

Como mapear a jornada do cliente?

A criação de um mapa de customer journey reúne exigências e cuidados diversos, mas ela pode ser simplificada por uma sequência de passos. Com eles, você conhece a clientela, consegue entender suas dores e ajustar suas investidas de marketing.

Conheça seu cliente

O primeiro passo no mapeamento do customer journey é entender quem é seu cliente. Use dados de vendas, pesquisas e feedbacks para identificar seus comportamentos, bem como as necessidades e desejos. Assim, você poderá compreender mais sobre o ponto de vista do consumidor.

Identifique pontos de contato

Liste todos os momentos em que uma pessoa interage com sua marca. Isso inclui navegações no site, curtidas em postagens nas redes sociais ou adição de produtos ao carrinho online. Dessa maneira, você entende os melhores canais para abordar o consumidor.

Analise as motivações e os obstáculos

Nessa fase, você deve se perguntar: o que leva o cliente a avançar em cada etapa? Essa questão precisa ser complementada por outras, como os motivos que impedem o consumidor de seguir em frente com a compra.

Crie um mapa visual

Para facilitar o uso das informações colhidas ao longo dos passos anteriores, uma boa ideia é organizá-las em um gráfico ou diagrama. Desse modo, os padrões e pontos críticos , que pedem melhoria, podem ser identificados com mais agilidade.

Ajuste e atualize as informações

O comportamento do consumidor muda — e isso é natural. Diante desse cenário, você precisa revisar seu mapa periodicamente para garantir que ele continue relevante e tenha dados atualizados sobre os clientes.

Entenda a jornada a partir de exemplos práticos

Imagine uma loja virtual de roupas. Durante a etapa de consideração, um cliente navega pelo Instagram da marca. Caso ele encontre postagens com imagens claras e links diretos para o produto, a chance de esse consumidor avançar para a compra aumenta.

Outro exemplo está no pós-venda. O envio de um e-mail agradecendo pela compra e oferecendo um desconto para a próxima aquisição pode conquistar um cliente recorrente.

Qual é a diferença entre funil de marketing e jornada do cliente?

Embora os conceitos de funil de vendas e customer journey sejam complementares, eles não são coincidentes. O primeiro foca em ações para converter leads em clientes. Já o customer journey se dedica à análise do ponto de vista do consumidor, como aprendido.

Integrar os dois conceitos é uma maneira de alinhar estratégias e melhorar resultados. Enquanto o funil ajuda a criar campanhas eficazes, a jornada garante que elas sejam relevantes e personalizadas ao seu público e ao momento em que ele se encontra.

Neste texto, você aprendeu o que é jornada do cliente e como ela pode somar à busca do sucesso pelo seu negócio. Agora, você pode começar a colocar em prática as dicas de mapeamento do comportamento do consumidor a favor das suas campanhas.

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