Quem tem a própria empresa precisa ficar atualizado com as ferramentas que ajudam na gestão e andamento do negócio. Por isso, é importante saber o que é CRM e como funciona esse tipo de estratégia para a gestão corporativa.  Embora o termo CRM seja bastante utilizado em marketing e em gestão de pessoas, ele é mais abrangente do que essas duas áreas. Dessa forma, sua empresa pode se beneficiar da ferramenta de diversas formas.   

O que é CRM?

CRM é a sigla para “customer relationship management”, que pode ser traduzido como gestão de relações com o cliente. A ideia dessa ferramenta é montar uma estratégia dentro do negócio que foque no consumidor.  Assim, o CRM considera e planeja diversas práticas, rotinas e instrumentos que focam em conhecer melhor o cliente e propor soluções para potencializar o negócio. Desse modo, com a ferramenta é possível entender o consumidor e personalizar atendimentos, produtos e soluções para ele.  Como um conceito, a gestão de relações com o cliente não é um sistema computacional. No entanto, existem programas e outras soluções que podem ser utilizadas pela sua empresa para centrar o consumidor, entendê-lo e criar uma forma de trabalho.   

Para que serve essa ferramenta?

Como você aprendeu, o CRM pode ser uma ferramenta utilizada para que o foco do negócio seja o relacionamento com o cliente. Mas você pode se perguntar para que serve esse tipo de solução e qual a sua funcionalidade.  As informações sobre o comportamento, hábitos e preferências dos consumidores são fundamentais para um alinhamento do negócio. Afinal, sua empresa existe para vender produtos ou prestar serviços, correto?  Então essas soluções devem ajudar a resolver as dores que os clientes têm. Nesse sentido, algumas perguntas podem ser feitas, como: 

• Por que seu produto é útil?
• Como ele é melhor que a alternativa da concorrência?
• Ele realmente é uma solução para o que o cliente está procurando?

Para responder essas questões, é preciso compreender os clientes. Uma pesquisa muito ampla pode ser bastante útil, mas o destaque virá de uma informação mais aprofundada sobre hábitos pessoais e necessidades do seu público. Com um CRM, o seu negócio consegue captar essas informações de forma mais organizada e precisa. Isso sem invadir a privacidade ou fazer exigências que podem afastar os consumidores. A partir desses pontos, é possível criar um banco de dados confiável sobre tendências e hábitos mais comuns. Assim, a empresa começa a criar rotinas, soluções e procedimentos para garantir um atendimento focado no cliente e nas suas dores. É possível, por exemplo, adequar os produtos ou serviços, fazer um pós-venda mais direcionado, apostar na fidelização etc. As estratégias proporcionadas pelo CRM são bastante variadas e podem se adequar a qualquer tipo de negócio.   

Como funciona um sistema de CRM?

Um sistema de CRM é uma ferramenta que foca na experiência do cliente. Dessa maneira, ele facilita a aplicação da estratégia centrada em consumidores. Com ele, é possível registrar os dados mais importantes sobre os contatos realizados com a empresa, por exemplo.  Ainda, o CRM traz a possibilidade de coletar informações de interessados nos produtos ou serviços, conforme as necessidades do negócio. Ele também centraliza dados sobre transações já realizadas e outras questões relevantes para compreender o público.   Todas essas informações ficam em um banco de dados seguros — e lembre-se de que é preciso considerar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Por esse motivo, contar com um bom software é fundamental.  Esse banco de dados é integrado a todo o sistema, podendo ser aproveitados por outras ferramentas de gestão. Vale destacar que as informações padronizadas e integradas são essenciais para o bom funcionamento de uma estratégia de CRM.  Além disso, os dados precisam demonstrar tendências e hábitos que o consumidor médio e os interessados em produtos ou serviços possuem. Portanto, se torna essencial ter meios adequados de criar relatórios e obter informações precisas.  De maneira geral, um sistema de CRM deve fazer registros das mais variadas fases de um processo de vendas ou de contratação. Logo, desde o primeiro contato do cliente até o pós-venda, haverá a coleta de informações relacionadas ao consumidor.  Como resultado, a gestão terá dados completos da negociação, contratação, valores e contatos posteriores. Além disso, o seu negócio poderá observar se há uma falha nesses procedimentos e criar relatórios para mapear os pontos que podem ser melhorados.   

Quais são as vantagens de usar um CRM?

Existem diversos benefícios para as empresas que utilizam um sistema de CRM. 

Otimização das rotinas do negócio 

A primeira vantagem de utilizar uma plataforma de CRM é a otimização das rotinas do negócio. Sua empresa tem procedimentos que focam no cliente e conseguem potencializar a sua captação e retenção?  Sem um sistema de CRM fica difícil até mesmo responder essa pergunta. Afinal, você não terá uma base de dados que identifique problemas, registre as retenções e indique quais são as maiores dores dos seus clientes.  Por outro lado, o sistema permite fazer um registro completo de todas as interações, analisar os dados e verificar pendências. Ainda, você pode filtrar informações relevantes, trazendo uma maior personalização para as estratégias adotadas.  

Resolução de problemas 

Outro ponto de relevância é a resolução de problemas com o tratamento dos clientes ou a fidelização. Se você perceber que sua empresa está perdendo consumidores ou não está operando como gostaria, um sistema de CRM pode ajudar a encontrar soluções.  É possível verificar, por exemplo, em que ponto da jornada de vendas o cliente está perdendo o interesse na sua solução. Também há possibilidade de avaliar se o pós-venda não está trazendo a fidelização desejada, impedindo o retorno de consumidores antigos, a fim de possibilitar a adoção de melhorias nos processos. 

Relatórios para decisão estratégica 

Um sistema de CRM pode ajudar a resolver quais são as medidas que devem ser tomadas para solucionar os problemas e expandir o negócio. Como ele permite emitir relatórios com informações personalizadas e padronizadas, você consegue analisar esses dados para tomar decisões melhores.     Entendeu o que é CRM e como funciona essa ferramenta? Como você percebeu, ela é fundamental para os empreendedores que querem potencializar os resultados do negócio. Dessa forma, vale a pena conhecê-la melhor e encontrar formas de utilizá-la na gestão.   Você ficou com dúvidas ou tem sugestões sobre o assunto? Então deixe um comentário aqui no post! E nos siga nas redes sociais para manter-se informado sobre todas as novidades. Estamos no Instagram, YouTube e TikTok.