No atendimento ao cliente, é comum se deparar com desafios diariamente, principalmente com consumidores mal-educados. Afinal, as pessoas têm reações diferentes para lidar com as situações e muitas podem agir de forma grosseira. 

Nesse cenário, muitos lojistas não sabem como proceder, podendo perder a razão e o cliente no processo. Por esse motivo, é preciso se antecipar e aprender a conduzir esse tipo de ocorrência a fim de manter o consumidor satisfeito e a boa reputação do negócio. 

Quer entender como você pode se comportar diante de uma situação desagradável com um cliente mal-educado? Continue a leitura e confira! 

 

Quais são os impactos do atendimento na experiência do cliente?

Se preocupar em oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa, não importa o seu porte. Isso porque ele afeta diretamente a percepção que o público tem sobre o negócio. 

Ao ser bem atendido, o cliente tende a se sentir mais confortável para realizar suas compras, podendo até mesmo aumentar o volume de gastos. Além disso, ele pode se fidelizar e se tornar um promotor da marca, fazendo propaganda positiva para o estabelecimento. 

Um bom atendimento também é capaz de desfazer uma má impressão causada por um problema na experiência de compra. Isso acontece quando, por exemplo, a loja envia o produto diferente para o consumidor por engano, mas oferece um suporte adequado. Nesse caso, aumentam-se as chances de ele relevar o equívoco e continuar utilizando as soluções da empresa.  

Porém, se o comércio não oferece o suporte apropriado, o consumidor pode considerar toda a experiência de compra ruim. Assim, provavelmente, ele encerrará o relacionamento com a loja, podendo inclusive fazer propaganda negativa. 

 

Por que é importante atender bem os clientes mal-educados?

Entendendo os impactos do atendimento na experiência do consumidor, você deve saber a importância de atender bem os clientes mal-educados. Isso porque esse tipo de comprador é frequente e pode causar situações embaraçosas que comprometem o desempenho da loja. 

Mas o cliente mal-educado também pode ser aquele que trará um bom retorno para o seu negócio, seja com aquisições mais elevadas ou compra recorrente. Assim, quando você consegue superar o desafio e atendê-lo bem, pode ganhar um consumidor fiel e que indica a sua loja para outras pessoas. 

Em contrapartida, ao não atender um cliente mal-educado adequadamente é possível que a situação tome proporções maiores, afetando a reputação do seu estabelecimento. Afinal, o consumidor tende a disseminar informações negativas sobre a sua experiência com a loja. 

Por fim, saber lidar com os clientes mal-educados é interessante para você manter a sua tranquilidade e produtividade. Do contrário, os momentos de dificuldade podem desequilibrar o seu emocional, impactando o seu desempenho no trabalho.

 

Como melhorar o atendimento ao cliente mal-educado?

Agora que você já sabe a importância de atender bem o cliente mal-educado, é o momento de descobrir como fazer isso. Assim, é possível aplicar as dicas no seu estabelecimento e contornar aborrecimentos. 

Veja só! 

Pratique a escuta ativa 

A escuta ativa é o ato de ouvir o cliente sem interrompê-lo. Depois, você repete o que ele disse com suas próprias palavras para verificar se entendeu o pedido ou a reclamação. Ao aplicar a técnica no dia a dia, reduzem-se as chances de mal-entendidos entre as partes.  

Além disso, o consumidor se sente mais acolhido e tende a diminuir o estresse. Então a calma ajudará encontrar uma alternativa que seja vantajosa para todos. 

Demonstre empatia 

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa a fim de experimentar racionalmente as sensações dela. No caso do cliente mal-educado, isso ajuda a compreender se o comportamento dele tem origem em uma insatisfação válida. 

Com isso, você poderá ter um melhor entendimento da questão e encontrar uma solução para o caso. Consequentemente, a situação desconfortável pode ser contornada. 

Se coloque à disposição 

Prazos muito longos para solucionar problemas costumam deixar o cliente ainda mais insatisfeito, independentemente se ele é mal-educado. Desse modo, outra atitude que ajuda a atender o consumidor rude é se colocar à disposição para ajudá-lo o mais rápido possível.  

A solução também precisa ser eficiente. Assim, é possível tranquilizar esse consumidor que, muitas vezes, é grosseiro por conta de experiências anteriores nas quais ele não obteve o suporte esperado.  

Haja com sinceridade 

A sinceridade é indispensável para lidar com os clientes, mesmo com aqueles em que a verdade pode gerar um desconforto. Uma mentira ou omissão poderia até amenizar o momento, mas gera o risco de causar um cenário ainda mais desfavorável no futuro. 

Por essa razão, você deve expor os fatos com transparência e prometer apenas o que poderá cumprir. Se isso gerar problemas, tente acalmar o cliente explicando os motivos pelos quais não será possível solucionar a questão como ele deseja. 

Não estenda a discussão  

É comum que o cliente mal-educado estenda a discussão como forma de provar que está com a razão. Com isso, o lojista pode querer argumentar para tentar reverter a situação, resultando em um desgaste ainda maior. 

Nesse caso, a dica é não estender a discussão após apontar as possíveis soluções. Se fizer sentido, peça desculpas pelo ocorrido e diga que entrará em contato assim que a condição for solucionada. 

Mantenha a paciência 

Embora o atendimento ao cliente mal-educado possa aquecer o seu ânimo, é imprescindível manter a paciência e a calma. Afinal, se ambas as partes estiverem alteradas, a discussão pode se tornar cada vez mais acalorada, gerando um tumulto desnecessário.  

Nesses momentos, é preciso ter inteligência emocional. Sendo assim, procure não levar a reclamação para o lado pessoal. Além disso, evite elevar o tom de sua voz e se exaltar, pois a atitude dificulta a comunicação e pode prejudicar a imagem da empresa.  

  

Neste artigo, foi possível aprender como melhorar o atendimento ao cliente mal-educado. Agora, você tem argumentos que ajudarão a conduzir uma situação ruim com o consumidor, podendo reverter o ocorrido a seu favor. 

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