As vendas são a principal fonte de recursos de qualquer negócio. Por esse motivo, até mesmo o pequeno empreendedor deve se manter atento à fidelização de clientes. Além disso, o número de consumidores frequentes é um bom indício da competitividade de sua empresa.

No entanto, nem todos os empresários sabem como atrair e reter clientes. Nesse caso, existem mais riscos de erros nos processos e podem surgir dificuldades para ampliar as vendas. É o seu caso? Então siga a leitura desse conteúdo.

O que é a fidelização de clientes e por que ela é importante?

Fidelizar um cliente significa fazer com que ele continue comprando de você. Na prática, ela pode ser medida pela quantidade de vezes que uma mesma pessoa adquiriu seus produtos. Quanto maior for esse número, mais fidelizada ela está à sua marca.

Esse fator é bastante relevante para a saúde financeira da empresa, já que as vendas são a principal fonte de receitas para seu negócio. Além disso, a fidelização é importante porque comprova que o consumidor preferiu você a um concorrente.

Dessa forma, ela funciona como um termômetro sobre como o mercado avalia sua empresa. Se a experiência for positiva, as chances de uma pessoa recomendá-la a familiares e amigos são maiores. Portanto, a fidelização também é uma estratégia interessante para conquistar mais clientes.

Quais são os riscos de não fidelizar os clientes?

Como você viu, as vendas são essenciais para a empresa obter recursos financeiros. E o ideal é que elas sejam recorrentes. Do contrário, você terá dificuldades para arcar com os custos do seu negócio.

Um consumidor não fidelizado também pode recorrer a um de seus concorrentes em compras futuras. Esse cenário traz o risco de ele preferir outra loja em vez da sua e, até mesmo, se tornar um cliente fiel de outro estabelecimento.

Além disso, manter um consumidor satisfeito custa menos do que conseguir um novo. Isso é medido por um indicador chamado custo de aquisição de clientes (CAC). Logo, fidelizar seu público também é uma forma de elevar sua lucratividade.

O que pode fazer meus clientes não voltarem mais?

Equipe despreparada

Você deve enxergar a venda não somente como uma transação financeira, mas como uma experiência. O consumidor quer se sentir bem ao contar com sua empresa e ter certeza de que o problema dele será resolvido. Isso só será possível se sua equipe estiver preparada para atendê-lo.

Por isso, seus vendedores devem conhecer a fundo seus produtos e serviços, a ponto de saberem responder a quaisquer dúvidas. O atendimento deve ser feito com educação, paciência, cordialidade e empatia. Lembre-se de que o consumidor quer ser valorizado e sentir um diferencial.

Então avalie constantemente o desempenho de seus colaboradores. Se necessário, invista em programas de capacitação. Afinal, a excelência no atendimento tende a aumentar as chances de o cliente voltar à sua loja.

Falta de pós-venda

Não ter um pós-venda também é sinal de despreparo, pois deixa o cliente sem suporte e perde oportunidades de novas vendas. Para corrigi-lo, é fundamental ter uma estratégia para atender os consumidores mesmo após as compras.

Por exemplo, vale a pena entrar em contato para saber se ele ficou satisfeito com a compra. Caso ele apresente uma reclamação, é importante dar suporte para resolver a questão e esclarecer qualquer dúvida, mostrando real interesse em garantir a satisfação do cliente.

Dessa maneira, você entrega uma experiência mais positiva e melhora a imagem da sua empresa no mercado, ajudando a atrair e fidelizar o público.

Preços incoerentes

Avalie se os preços são justos e se os seus produtos têm bom custo-benefício. Isso porque os consumidores consideram isso um dos principais critérios na hora de escolher onde comprar, com o objetivo de fazer o melhor negócio.

Inclusive, tanto os preços muito baixos quanto os muito elevados podem prejudicar a sua marca. No primeiro caso, as margens de lucros ficam comprometidas, resultando em problemas financeiros. No segundo, os valores acima do mercado tendem a afastar os clientes.

Para precificar melhor seu produto, vale pesquisar preços junto à concorrência e conhecer bem seu público-alvo. Também é fundamental ter certeza de que o montante cobrado condiz com a qualidade que você entrega.

Atendimento virtual ruim

Assim como em uma loja física, seu atendimento precisa ser impecável no virtual. Pense que o seu cliente quer ter uma experiência agradável com sua marca como um todo. Por isso, evite demoras nas respostas, isso aumenta a chance do consumidor ir a um concorrente.

Também vale evitar o excesso de atendimento automático. A ferramenta pode ser vantajosa no contato inicial pela redução de custos, mas tende a desumanizar sua empresa se o consumidor não encontrar meios de interagir diretamente com um atendente.

Isso porque os atendimentos automáticos nem sempre estão programados para atender necessidades específicas do consumidor. Portanto, caso conte com essa ferramenta, trabalhe formas de garantir que o cliente também consiga conversar com um vendedor.

Ausência de incentivos

O ideal é mostrar ao seu cliente que você valoriza a fidelidade dele à sua marca. Afinal, ele escolheu sua empresa. Uma forma de fazer isso é por meio de programas de incentivo, como conceder descontos para novas compras.

Outra possibilidade é adotar políticas de pontos acumulados ou cashback. Desse modo, por meio de compras frequentes o consumidor acumula benefícios que podem resultar em novas aquisições, ajudando na construção de um relacionamento duradouro com a sua marca.

Como você aprendeu, o sucesso de uma empresa vai além de oferecer produtos e serviços de qualidade. É preciso trabalhar para encantar o cliente para que ele retorne à sua empresa. Assim, as boas práticas de fidelização podem ser o diferencial para impulsionar os resultados do seu negócio.

Gostou desse conteúdo? Então complemente seu aprendizado e confira 5 dicas de gestão para a sua empresa!

 

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