Diante de consumidores cada vez mais exigentes e a concorrência acirrada, as empresas precisam desenvolver estratégias para atrair e fidelizar os clientes a fim de manter sua competitividade. Pensando nisso, você sabe o que é omnichannel? 

Essa metodologia de atendimento e vendas ajuda a oferecer uma experiência mais positiva aos clientes, chamando atenção dos consumidores. Por essa razão, é interessante entender como ela funciona e quais são os benefícios de aplicá-la na empresa. 

 

O que é omnichannel?

O termo omnichannel foi construído a partir de duas palavras: “omni” (que significa todos) e “channel” (que representa canal). Dessa maneira, é possível compreender que a expressão remete a uma integração de todos os canais de atendimento e de vendas de uma empresa. 

Essa estratégia pode ser aplicada nos ambientes físicos e online, transitando entre uma modalidade e outra de comunicação. Assim, o omnichannel visa oferecer uma experiência mais completa ao cliente, que se sente melhor assistido em qualquer ponto de contato com a empresa. 

 

Qual é a diferença de omnichannel para multicanais?

Ao saber o que é omnichannel, talvez você tenha dúvidas sobre a diferença entre essa estratégia para a modalidade de multicanais. Nesse caso, você deve saber diferenciar os dois conceitos para avaliar qual modelo é mais vantajoso para o seu negócio. 

O omnichannel tem como principal característica a interatividade entre os canais de atendimento e de vendas. Já o método de multicanais apresenta diversos pontos de comunicação entre a empresa e o consumidor, mas sem conexão entre eles. 

 

Como funciona esse tipo de atendimento?

Após entender a diferença entre omnichannel e multicanais, é hora de compreender como funciona o atendimento de canais integrados. Na prática, os pontos de comunicação interagem para gerar uma melhor experiência ao cliente. 

Esse é o caso das lojas que permitem a compra online para a retirada no estabelecimento físico ou vice-versa. Outro exemplo de aplicação do omnichannel é comum em restaurantes, quando o cliente faz o pedido pelo aplicativo de celular, mesmo estando no local para o consumo. 

Mais uma aplicação dessa estratégia no atendimento é a possibilidade de o cliente solicitar o contato por e-mail e depois ser atendido por telefone, ou o contrário. Dessa maneira, os canais agem como extensões um do outro. 

 

Quais são os benefícios dessa modalidade de vendas?

Entendendo como funciona o omnichannel, você pode compreender os benefícios da estratégia. Desse modo, fica mais fácil analisar se a modalidade traz pontos positivos para a sua empresa. 

Melhora na experiência do cliente 

Como você viu, um dos objetivos do omnichannel é oferecer uma melhor experiência de compra e atendimento ao cliente. Isso é possível porque a estratégia oferece vantagens e comodidades ao consumidor. 

Por exemplo, ao permitir que o cliente faça o pedido e o pagamento pelo aplicativo, um restaurante pode agilizar o atendimento. Assim, o consumidor aproveita a sua refeição mais rapidamente e não precisa esperar para pagar a conta. 

Diferencial de mercado 

Para que uma empresa se destaque no mercado, ela precisa ter um diferencial competitivo. O omnichannel pode contribuir para essa questão, sendo uma estratégia que permite que o negócio se sobressaia entre os concorrentes ao proporcionar maior agilidade e integração no atendimento.  

Consequentemente, o modelo ajuda a atrair novas oportunidades para o negócio, especialmente a de aumentar as vendas. Assim, é possível elevar o faturamento e expandir o alcance da empresa no mercado. 

Aproximação com o público 

Um relacionamento mais próximo com o público permite à empresa gerar engajamento, o que contribui para a fidelização dos consumidores. Nesse sentido, o omnichannel pode ser uma ferramenta importante de aproximação da marca com sua audiência. 

Isso porque ele pode ser aplicado em estratégias de marketing. Um post no Instagram, por exemplo, pode solicitar que o usuário conte mais sobre sua experiência com a marca na caixa de mensagens. Desse modo, a empresa tem a oportunidade de saber a opinião dos clientes e se aproximar deles. 

 

Como implementar omnichannel no meu negócio?

Você conheceu alguns dos principais benefícios de adotar o omnichannel no seu negócio. Agora, que tal saber como implementar e usufruir dessas vantagens? 

Invista em tecnologia 

Para fazer a integração dos canais é necessário utilizar a tecnologia. É por meio de equipamentos e programas que a conexão entre os pontos acontece. Então é fundamental investir na modernização da infraestrutura e de ferramentas de atendimento e vendas. 

Afinal, não basta ter a integração entre os canais, é preciso que ela funcione efetivamente. Imagine que o cliente fez uma compra pelo site, mas, ao chegar à loja, o pedido não foi realizado por problemas técnicos. Isso pode deixar o consumidor insatisfeito e prejudicar a reputação da empresa. 

Do mesmo modo, se o cliente inicia o atendimento em um canal e, ao buscar outro meio de contato, precisa passar todas as informações novamente, a experiência é prejudicada. Logo, é importante contar com a tecnologia para registrar históricos e permitindo a continuidade das interações, sem retrabalhos.  

Conheça a jornada do seu consumidor 

Conhecer a jornada de compra do seu consumidor é uma necessidade para entender quais canais podem ser utilizados e integrados. Se a maioria dos clientes encontra o seu negócio pela internet, por exemplo, vale considerar diferentes ferramentas online.  

Dessa maneira, você pode oferecer um atendimento omnichannel personalizado ao seu consumidor, o que contribui para melhorar a experiência de compra dele. Com isso, é possível atrair e engajar o público. 

Ofereça treinamento aos atendentes 

Além de investir em tecnologia, não deixe de capacitar a equipe de atendimento e vendas, tanto na parte técnica quanto no relacionamento com o cliente. Assim, todos os colaboradores podem se alinhar ao funcionamento do omnichannel e oferecer um serviço de qualidade aos consumidores. 

  

Neste artigo, você pôde entender o que é e como funciona o omnichannel. Além disso, foi possível saber como implementar essa estratégia. Agora, analise se essa modalidade de atendimento e de vendas é interessante para o seu negócio. 

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